В данной книге в доступной для читателя форме описаны методы, с помощью которых организации могут измерять степень удовлетворенности потребителя , для того чтобы соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001:2000 . В отличие от предыдущих версий этого стандарта, потребитель теперь является центральным объектом при построении системы управления качеством предприятия. Если стоит задача провести модернизацию, направленную на соответствие новому стандарту, или впервые заняться управлением качеством, то данная книга поможет решить эти задачи.